МТС улучшила обслуживание в чатах поддержки с помощью нейронных сетей

Они помогают создавать рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием

Москва, 20 января. Компания МТС внедрила решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки. В результате, благодаря нейронным сетям, обслуживание в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС улучшилось.

Как выяснилось, компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стартапа предложили для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 год выросло на 25 процентов. Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%. 

В настоящее время зарубежная система помогает создавать рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием. Она анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс облачного сервиса  позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также может распознавать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.

 - Поиск решений для наших бизнес-заказчиков не ограничивается территорией РФ. Мы уже сотрудничаем со стартапами из Сингапура, США, Великобритании и других стран. Chattermill помогает команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи все чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и эффективная система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов, - отметил директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.

 - Мы очень рады работать с командой МТС и помогать им обеспечивать непревзойденную поддержку клиентов. Наша технология позволяет коллегам точно понять, как они могут улучшить каждое взаимодействие клиентов с операторами и с чат-ботом, — сказал кофаундер Chattermill Дмитрий Исупов.

 Отметим, что Chattermill был основан в Лондоне в 2015 году и предоставляет решения для Uber, Zapos и H&M. Стартап входит топ-100 самых быстрых растущих компаний Европы в 2021 по версии Financial Times.