Предиктивная модель в действии: «Ростелеком» научил бота предугадывать вопросы клиентов и решать их проблемы

«Ростелеком» обновил своего голосового помощника — теперь тот с помощью искусственного интеллекта предугадывает, с чем обращается клиент. В четырёх из пяти случаев бот сам находит решение, а в целом обрабатывает более половины всех звонков.

«Ростелеком» серьёзно прокачал своего голосового бота: в него внедрили предиктивную модель на базе искусственного интеллекта. Теперь помощник не просто отвечает на вопросы, а заранее угадывает, с чем звонит клиент, и сразу предлагает решение. Результат впечатляет: в 80% случаев бот точно определяет тему обращения, а в общей сложности справляется с почти 60% всех входящих звонков.

Предиктивная система не только экономит время, но и сводит к минимуму ошибки: больше нет проблем с распознаванием речи или неверной трактовкой запросов. Если вопрос слишком сложный, клиент может продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. А операторы, освободившись от рутины, теперь могут сосредоточиться на нетривиальных задачах.

ИИ тщательно анализирует данные по лицевому счёту: смотрит на баланс, сроки платежей и движение средств. На основе этой информации система прогнозирует, что именно хочет узнать клиент. Если речь идёт о работе услуг, бот оперативно сообщает статус сервисов и подсказывает, как их восстановить или подключить. Когда система понимает, что звонок связан с финансами, она выдаёт персональную сводку по балансу и предлагает полезные опции: показать доступные способы оплаты, уточнить статус ожидаемых платежей или оформить обещанный платёж.

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома», подчёркивает: компания делает ставку на проактивное решение проблем. По его словам, благодаря новым технологиям большинство вопросов удаётся закрыть без участия человека, потому что более половины обращений в контакт‑центр обрабатывает бот. В планах — дальше развивать ИИ и речевые технологии. Узнать больше об услугах «Ростелекома» можно на сайте компании или по бесплатному номеру 8 800 100 08 00.

Фото: нейросеть для статьи «РЕГИОН ОНЛАЙН»

Реклама: ПАО «Ростелеком» ИНН 7707049388 erid: 2SDnjey9Nvt

Оперативные новости в вашем мобильном: телеграм-канал «РЕГИОН ОНЛАЙН»