«Ростелеком» презентовал операторам-партнерам сервис для автоматизации служб поддержки

Цифровое решение продемонстрировали на южной встрече экспертов компании с партнерами сегмента межоператорского взаимодействия (B2O)

Москва, 15 декабря. Компания «Ростелеком» презентовала сервис с искусственным интеллектом для роботизации службы поддержки. Новый продукт объединяет человеческую экспертизу с искусственным интеллектом, в результате чего оптимизирует работу и повышает эффективность.

Презентация цифрового решения прошла в рамках южной встречи экспертов компании с партнерами сегмента межоператорского взаимодействия (B2O).

По словам представителей «Ростелекома», нейросетевой механизм подстраивается под запросы клиента без дополнительного программирования и привлечения ИТ-специалистов. Он может вести как входящие, так и исходящие коммуникации и полноценно взаимодействовать с пользователем. Продукт способен интегрироваться с любыми сервисами, ITSM-системами, биллингами для автоматизации процессов и процедур.

– Автоматизация служб поддержки высвобождает человеческие и материальные ресурсы, что очень актуально для многих операторов. Наш сервис обойдется значительно дешевле, чем собственная разработка. Кроме того, он дает гарантированный результат. Опыт показывает, что после внедрения системы вывод на работу нового сотрудника вместо месяца занимает всего два дня, а ожидание ответа через чат-бот сокращается с 3 минут до 0, – пояснила директор департамента продаж региональным операторам связи ПАО «Ростелеком» Екатерина Казакова.

– Наш подход в отношениях с партнерами — операторами связи основан на понимании потребностей их существующих и потенциальных клиентов, которым в первую очередь нужны разнообразные и эффективные сервисы. И в этом смысле мы, как провайдеры, все находимся в равных условиях, но вместе, с объединенными возможностями, благодаря опыту и компетенциям «Ростелекома» сможем предложить абонентам больше возможностей вне зависимости от того, связью какого бренда они пользуются, — заявил директор по работе с операторами связи макрорегиона «Центр» ПАО «Ростелеком» Павел Шалюгин.

Решение, на базе которого создан новый сервис, уже опробовае на опыте «Ростелекома» и используется для клиентской технической поддержки 25 B2B и B2C сервисов. В числе наиболее ярких результатов – свыше 20 миллионов рублей экономии в год и рост индекса потребительской лояльности (NPS) на 34 пункта.

– Меня заинтересовал сервис по автоматизации служб поддержки «чат бот». Мы будем в это погружаться и применять в своей работе. Я тоже уверен, что это только первый этап. Завтра появится не просто чат, а голосовое общение с клиентами. Людям всегда интересней общаться вживую, голосовой бот сможет компенсировать такую потребность. На данном этапе робот базовую задачу выполняет. Мы видим, что «Ростелеком» прогрессирует в этом направлении, автоматизирует свои сервисы, интерфейс взаимодействия с операторами улучшается. Наше сотрудничество будет только укрепляться, — подчеркнул директор ООО «Радист» Роман Сидорцов.

– Мы не ограничиваемся только технической поддержкой. Новый продукт способен автоматизировать любые бизнес-процессы клиента. Посредством чат-бота можно отправлять различные уведомления по событиям, запускать согласования в мессенджерах, проводить опросы и многое другое, – отметил ведущий менеджер по продукту блока межоператорского взаимодействия Корпоративного центра ПАО «Ростелеком» Максим Ратников.

Известно, что решение «Ростелекома» вошло в тройку проектов года на XI Всероссийской конференции itSMF-2021. Продукт быо признан независимым сообществом экспертов как лучший цифровой интеллектуальный помощник.