Робот эффективнее оператора: чат-бот «Ростелекома» решает более половины обращений без участия человека

Чат-бот «Ростелекома» успешно справляется более чем с половиной обращений в техническую поддержку, полностью заменяя оператора. Обратная связь от абонентов позволила значительно усовершенствовать сценарии.

Статистика «Ростелекома» подтвердила, что чат-бот самостоятельно, без переключения на оператора, решает 60% вопросов от клиентов. Ежемесячно через него проходит свыше 500 тысяч запросов, что позволило добиться общего уровня автоматизации обращений более 40%. В арсенале бота — более 50 умных сценариев. Они помогают абонентам самим провести диагностику интернета или оформить заявку на выезд мастера, сразу согласовав время. Этот способ оказался втрое эффективнее общения с живым специалистом, а девять из десяти пользователей ставят работе бота высокие оценки — четыре или пять баллов.

Для удобства чат-бот предлагает выбрать вопрос из списка популярных или посмотреть топ тем. Это дополнительно повысило уровень автоматизации на 20%. Кроме того, при входе в чат пользователи теперь сразу видят оповещения об авариях и других сбоях. Благодаря этому в два раза больше клиентов в часы пик получает быстрый ответ на свой вопрос.

По словам директора по клиентскому сервису Евгения Жуковича, специалисты компании постоянно собирают и анализируют обратную связь от абонентов. Только за последний год они улучшили более 25 тысяч сценариев общения с ботом. Интеграция с CRM-системой позволяет операторам работать в едином окне, что упрощает их задачи и сокращает время обслуживания. Компания рада, что пользователи высоко оценили эти усовершенствования.

В этом году в чат-бот добавили корпоративные стикеры, которые уже использовали больше миллиона раз, и функцию цитирования предыдущего сообщения. Обе новинки получили одобрение и от клиентов, и от операторов. Если же всё-таки требуется поговорить с оператором, то во время ожидания в чате можно посмотреть трейлеры новинок из онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для просмотра. Подробнее об услугах «Ростелекома» расскажут на официальном сайте или по бесплатному номеру 8 800 100 08 00.

О том, что «Ростелеком» представил инновационное решение для точной настройки таргетированной рекламы в видеосервисах, можно прочитать здесь.

Фото: пресс-центр «Ростелекома» 

Реклама: ПАО «Ростелеком» ИНН 7707049388 erid: 2SDnjeWSVKm

Оперативные новости в вашем мобильном: телеграм-канал «РЕГИОН ОНЛАЙН»