Цифровая революция в техподдержке: «Ростелеком» и Т2 сделали важный шаг к полной автоматизации

Два крупных телеком‑игрока объединили усилия, чтобы избавить техподдержку от рутины. Благодаря интеграции систем «Ростелекома» и Т2 процессы регистрации и устранения инцидентов стали быстрее и прозрачнее.

«Ростелеком» и его дочерний оператор сотовой связи Т2 сделали серьёзный шаг к цифровизации техподдержки. Компании наладили взаимодействие между системой управления инцидентами Trouble Ticket Management (NTTM) «Ростелекома» и системой мониторинга сети Т2. Это собственная разработка «Ростелекома» — федеральная система, которая помогает управлять инцидентами клиентов всей группы компаний. С её помощью удалось собрать разрозненные процессы техподдержки в единое цифровое пространство. Результатом стала не только автоматизация рутинных операций, но и заметное повышение качества обслуживания.

Олег Скорута, директор по операционной поддержке B2O «Ростелекома», отметил, что интеграция позволила разгрузить сотрудников. Она упростила работу служб и сделала процесс решения технических проблем более понятным для всех участников. По словам Скоруты, компания уже обсуждает с другими игроками рынка B2O возможность повторить подобный опыт.

Алексей Кулешов, ИТ‑лидер B2O «Ростелекома», назвал проект ключевым этапом в построении эффективной модели управления инцидентами. Он подчеркнул, что благодаря объединению систем удалось сократить время на устранение неполадок, освободить ресурсы команды, снизить вероятность ошибок и уменьшить финансовые потери. В планах «Ростелекома» — продолжить интеграцию с партнёрами и полностью перевести процессы на автоматизированные рельсы.

Виктор Бодейко, руководитель центра обслуживания сети Т2, подтвердил, что совместная работа уже дала ощутимые плоды. Время реакции на аварийные ситуации сократилось, а восстановление сервисов для клиентов стало быстрее. Кроме того, проект открывает возможности для совершенствования взаимодействия в рамках RAN‑шеринга. В перспективе Т2 намерен обмениваться данными об инцидентах и с другими операторами.

Главная цель — ещё глубже интегрировать системы и автоматизировать рутинные задачи, чтобы обеспечить максимальную надёжность сети и бесперебойный доступ к услугам связи. Этот проект — часть масштабной программы «Ростелекома» по автоматизации и цифровизации процессов обслуживания клиентов B2O, которую компания активно развивает последние два года. Интеграция с Т2 стала очередным важным шагом на этом пути.

О том, что чат-бот «Ростелекома» успешно заменил операторов и вывел работу с обращениями клиентов на новый уровень, можно прочитать здесь.

Фото: пресс-центр «Ростелекома» 

Реклама: ПАО «Ростелеком» ИНН 7707049388 erid: 2SDnjdHSsRh

Оперативные новости в вашем мобильном: телеграм-канал «РЕГИОН ОНЛАЙН»